6 способов сделать колл-центр быстрее
Колл-центры могут варьироваться по размеру от среднего до большого в зависимости от размера компании. Центры обработки вызовов предназначены для обработки, как входящих, так и исходящих вызовов. Большинство компаний нанимают людей строго для входящих или исходящих звонков, они редко перекрестно обучают своих сотрудников.
Компании, которые не имеют большого колл-центра, часто проводят перекрестную подготовку своих сотрудников, чтобы снизить общие расходы компании. Они всегда стремятся сократить расходы и улучшить свои показатели.
Центры обработки вызовов также ничем не отличаются. Можно улучшить процесс работы колл-центра, что поможет снизить общие затраты на колл-центр и недовольство клиентов:
1. Сократите время на разговоры. Некоторые проблемы клиентов могут быть решены за одну минуту, другие могут потребовать больше часа. Во многом это зависит от типа бизнеса, которым вы управляете, и от потребностей клиента. Например, телефонный звонок в службу технической поддержки может занять 40 — 60 минут, чтобы решить проблему, которая требуется много опыта. Но простой вопрос об оплате может занять минуту.
Ключ заключается в том, чтобы ответить в кратчайшие сроки. После ответа на вопрос, вы можете вежливо сказать: «Чем еще мы можем вам помочь?» Это поможет ограничить светскую беседу, которая случается у непрофессионалов.
2. Знайте, кто клиенты. Много времени тратится на выявление информации о клиенте, прежде чем перейти к фактическому вызову. Определение того, кем являются ваши клиенты, важно из-за кражи личных данных, но существует ПО которое, поможет определить, кто является вашим клиентом.
Прежде чем клиент обращается к представителю по обслуживанию клиентов, он может пройти автоматизированный процесс, который требует от него ввода номера своего счета. На основании номера счета клиента компьютер имеет возможность получать информацию о клиенте, что экономит ваше время от необходимости вводить информацию самостоятельно.
3. Сократите время, которое клиент проводит в ожидании. Большая часть звонков от клиентов, находится на удержании. Если вы сможете сократить общее время разговора, ожидание снизится на десять — двадцать секунд.
4. Обновляйте руководства, они могут предоставить ценную информацию сотрудникам вашего колл-центра. Если руководства обновлены и организованы, сотрудники смогут быстрее найти ответы для клиентов.
Ключом к хорошей организации является разделение руководства по типам вызовов и включение вкладок, которые идентифицируют различные разделы. Это также поможет сократить время ожидания ваших клиентов. Если у сотрудника есть ответы перед собой, он может найти ответ, не откладывая работу с клиентом.
5. Сократите время ответа. Обеспечивая хорошее обучение, и предоставляя вашим сотрудникам правильные инструменты, они могут своевременно решать проблемы клиента, тем самым, сокращая время, которое клиенты тратят на ожидание.
6. Используйте компьютерные программы или автоматизированные системы для базовых вопросов. Если клиент звонит, чтобы проверить баланс своего счета, когда он должен заплатить или сколько он заплатил. Эти вопросы не требуют взаимодействия с человеком, и если вы сможете внедрить систему, которая будет отвечать на эти и другие базовые вопросы, вы можете сократить количество телефонных звонков, получаемых колл-центром.
Услуги, которые предлагает контакт-центр «Комус»
То, насколько быстро call center отвечает на звонки и регистрирует заявки, напрямую влияет на лояльность клиентов и объемы продаж. Мы решаем целый спектр задач по коммуникациям с заказчиками.
имеет 4 подразделения (Москва, Тула, Рязань, Тверь) и предоставляет следующие виды услуг.
- Прием входящих вызовов:
- горячая линия (номера 495 и 8-800);
- регистрация заказов;
- виртуальный секретарь.
- Исходящие вызовы:
- актуализация баз данных;
- поиск новых клиентов;
- проведение маркетинговых исследований;
- донесение информации о планируемых мероприятиях;
- аутсорсинг отдела продаж.
